فن خدمة و معالجة شكاوي العملاء و حل المشكلات
خاص بالقطاع السياحى و الفندقى
• من هو العميل الفندقي
• اهمية عملائك
• اهمية خدمة العملاء
• ماذا يريد عملائك
• التعرف علي الانماط السلوكية للعملاء وكيفية العامل معها
• الاتيكيت والبروتوكول الفندقي
• وضع معايير للخدمة المتميزة وتوصيلها للعاملين
• مهارات الاتصال الناجح في العمل الفندقي
• الصفات المهنية في خدمة العملاء
• طبيعة شكوى العملاء وأهميتها
• كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان؟
• تعريف المشكلة و اسباب حدوثها
• اتباع الطرق الحديثة في حل المشكلات
• التفكير الابداعي في حل المشكلات
• نماج لشكاوي فندقية وكيفية حلها
مقدم البرنامج :
– الدكتوره / ريم النشار – عميد المعهد العالى للسياحة والفنادق -الكلية التكنولوجية – مدرب معتمد تنمية بشرية وتطوير الذات .
1- المؤهلات العلمية :
• جامعة الإسكندرية – كلية السياحة والفنادق ( دكتوراه الدراسات السياحية ) 2012
تخصص :ادارة اعمال المؤسسات السياحية و الفندقية
عنوان الرسالة : دراسة مقومات السياحة الإلكترونية فى مصر ودورها فى تطوير الأداء السياحى
• جامعة الإسكندرية – كلية السياحة والفنادق ( ماجيستير الدراسات السياحية ) 2001
تخصص: إقتصاد سياحى و فندقي
عنوان الرسالة : موسمية السياحة وآثارها الإقتصادية والإجتماعية ( دراسة تطبيقية على مدينة الإسكندرية)
جامعة الإسكندرية – كلية السياحة والفنادق ( بكالوريوس سياحة وفنادق ) 1990
تخصص دراسات سياحية تقدير عام جيد جدا
-جامعة Rutgers بالولايات المتحدة الامريكية – دبلوم ادارة الموارد البشرية-1994
-الاكاديمية العربية للعلوم و التكنولوجيا- دبلوم التنمية البشرية – 2000
2- الخبرة العملية :
– وزارة التعليم العالي-الكلية التكنولوجية- عميد المعهد الفني للسياحة و الفنادق من 12/12/ 2013 حتي الان
-مدرب معتمد لدي منظمة السياحة العربية في مجال السياحة و الفنادق في معظم الدول العربية
-مدرب معتمد بالجهاز المركزي للتنظيم و الادارة في مجال تطوير المهارات الادارية و السلوكية .
-مدرب معتمد لدي هيئة الامم المتحدة للتنمية الصناعية (اليونيدو) لريادة الاعمال
– شريك موصي بشركة برجير للموبيليات والديكور.من عام 1986حتي الان
-وزارة التعليم العالى – الكلية التكنولوجية – المعهد الفنى للسياحة و الفنادق
رئيس قسم الدراسات السياحية– 2009-2013
-وزارة التعليم العالي – الكلية التكنولوجية – المعهد الفني للسياحة و الفنادق
مدرس ادارة اعمال-ادارة الموارد البشرية – خدمة العملاء-ادارة الازمات- صحة عامة وسلامة مهنية -السياحة الإلكترونية – إقتصاد سياحى –فن البيع و التسويق –- ادارة الفنادق–اللغة الفرنسية- وكالات سفر وسياحة
1999 حتى الان .
-وزارة التعليم العالى – المعهد العالى للسياحة والفنادق كينج مريوط
محاضر إقتصاد سياحى- ادارة فنادق ومدرس اللغة الفرنسية1998-1999
-الولايات المتحدة الامريكية –مدرسةOak park high مدرسة لغة فرنسية –شيكاجو – 1994-1996
-شركة ميناتورز للسياحة –موظف حجز تذاكر طيران– 1991-1993
المشاركة المجتمعية
-عضو مجلس ادارة بالمجلس الاقتصادي لسيدات الاعمال بالغرفة التجارية بالاسكندرية
-عضو المنظمة الدولية للسياحة الالكترونيةIOETI
-عضو جمعية الاثار العلميين بالاسكندرية
-عضو بجمعية اصدقاء مكتبة الاسكندرية
-رئيس قطاع السياحة بالاتحاد العربي للمرأة المتخصصة
المكان:
مركز الشرق الاوسط للتنمية – 40 توت عنخ امون – سموحة
الوقت والتاريخ:
14-15 ابريل 2019 من الساعة 4:30 مساءً الي الساعة 9:00 مساءً ” فترة استراحة”
– على من يرغب في المشاركة سرعة الاشتراك ،وإرسال اسماء المشتركين على 4248674 أوالبريد الالكتروني customersupport@aba-medc.org